欢迎访问信用中国(福建莆田)官方网站!今天是:

守信走遍天下 失信寸步难行——物业服务行业信用体系建设的思考

来源 :中国建设报 访问次数 : 发布时间 :2019-07-02

古人云,无信不立。信用是社会发展的产物,也是现代社会经济正常运转的基石。合同的订立和有效履行也依赖于信用的支撑,如果违约,失信的当事方将遭受法律和市场的双重惩罚。

  近年来,我国一直在大力推进国家信用体系的建设。2014年,国务院发布了《社会信用体系建设规划纲要(2014~2020年)》,要求到2020年,基本建立社会信用基础性法律法规和标准体系,基本建成以信用资源共享为基础的覆盖全社会的征信系统。2016年,国务院又出台了《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》,要求构建守信联合激励和失信联合惩戒协同机制。

  物业服务行业

  信用体系探索

  为顺应“放管服”改革的要求,物业服务行业也在信用体系构建方面进行了一系列探索。

  2017年6月,住房和城乡建设部等31部委联合印发了《关于对房地产领域相关失信责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》,列举了对包括物业服务企业在内的房地产企业失信联合惩戒办法。同年年底,住房和城乡建设部发布《关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》,明确提出加快建立物业服务行业信用体系建设。2018年3月,国务院修订《物业管理条例》,增加信用有关条款,实现了行业信用立法的突破。这些进展为物业管理行业信用体系建设提供了有力的法律依据和制度保障。

  物业服务行业信用体系构建包括3个方面:第一是法规制度的建设。2018年修订的《物业管理条例》已对物业服务行业信用体系建设和应用作出了原则性规定,下一步还需要落实条例的有关规定,制定行业信用管理实施细则和配套政策,为行业信用体系建设提供指南。第二是支撑行业信用体系的基础设施建设,包括信用信息平台的建设、信用信息的采集以及信用信息的共享机制建设等。第三是行业信用评价体系的建设,包括信用评价指标体系、评价标准、评价主体和评价成果应用等。通过信用评价体系的建设,使非标准的、分散的信用信息转化为可量化、可分析、可应用的标准化信息。

  当前,物业服务行业信用体系的构建需要着重建立以下几项重要制度:

  第一,红黑名单制度。

  “红名单”制度。“红名单”应将那些形象好、实力强、有信誉、群众满意度高的物业服务企业列入,以此树立行业榜样、提升行业形象、弘扬行业正能量。

  “黑名单”制度。对于严重失信的企业,例如出现严重违法违规行为、严重损害业主合法权益等,应列入“黑名单”。在“黑名单”之外还可同时设立“关注名单”,将那些服务质量差、投诉率高、群众满意度低的企业列入“关注名单”,以起到警示作用。

  “白名单”制度。“白名单”是相对于红黑名单而言的信用状况。物业服务企业信用状况的合理分布应为纺锤形,即信用最好和最差并相应列入红黑名单的企业均为少数,而绝大多数企业处于中间状态的“白名单”上。这类企业具有完整的信用信息,不存在失信的不良记录,在录入行业信用信息平台后,即自动列入“白名单”,作为信用评价、信用信息共享的基础。

  第二,信用奖惩制度。

  针对行业“红名单”、“黑名单”建立配套的激励和惩戒制度,对相应的企业实行分类监管,增加对列入“黑名单”企业的监管力度和检查频次,联合相关部门在市场准入、上市融资、政府采购、评比表彰、政策优惠等方面采取优先或禁止性安排,实施对守信企业的联合激励和失信企业的联合惩戒。

  第三,信用修复机制。

  在建立“黑名单”制度的同时,应同步建立信用修复制度,以形成信用评价、失信惩戒和信用修复的闭环,避免出现责罚过重的情形。根据信用主体所采取的行动方式,信用修复可分为主动修复和自动修复两大类型。主动修复方式包括信用主体主动纠正自己的失信行为,主动参与修复信用、提升诚信的活动等。自动修复一般针对较为轻微的失信行为,根据不同程度的失信行为设定相应的惩戒期限,如在此期限内企业未再出现失信行为,到期后信用自动修复。

  第四,信息公开制度。

  信用的落脚点在于“用”,信用信息只有公开并为社会所用,才能发挥其效力。但是,信用信息公开应有一定的范围限制,并不是简单地公开所有的信息。具体而言,涉及企业商业秘密和个人隐私的信息应给予严格保护,而企业名称和法人代表等基本信息以及企业诚信信息、失信信息等都应对社会公开。

  物业服务行业

  信用评价体系思考

  信用评价体系评什么、如何评、谁来评?

  “评什么”,即信用评价的范围和对应的内容,包括信用的基础信息、守信的良好信息、失信的不良信息、相应的动态信息等。信用评价时哪些信息应当纳入,需要根据评价的目的、基础条件和可操作性等因素综合考虑并加以筛选。

  “如何评”,即信用评价的方法选择。信用评价的方法主要有以下几类:一是积分制,将企业的各种行为梳理归类并量化为相应的信用分值,在日常监管中根据企业的守信和失信行为进行相应的信用加减分;二是等级制,对企业的信用状况进行综合评价并赋予相应的信用等级,这种方法在金融行业较为常用;三是积分制与等级制相结合,企业的各项信用加减分均体现在信用总体评分中,并最终影响企业的信用等级升降。

  “谁来评”,即由谁来主导或参与信用评价,或者信用评价应体现谁的话语权。为保证真实、客观、全面,物业服务行业信用评价应动员相关利益各方参与其中,包括社区居民委员会、物业服务企业、业主委员会以及政府主管部门、行业协会和第三方专业机构等。

  社区居民委员会是主导者,中共中央、国务院《关于加强和完善城乡社区治理的意见》指出,社区党组织、社区居民委员会负有对业主委员会和物业服务企业指导和监督的责任,在指导监督辖区内住宅小区物业服务以及业主大会筹备及成立、业主委员会选举及运作等方面具有重要作用,社区党组织、社区居民委员会对物业服务指导监督应在信用评价中予以体现。

  业主是物业服务合同的当事人和物业服务的接受方,对物业服务质量、物业服务企业诚信状况有着最直接的体验和感受,物业服务的好坏直接关系到业主的切身利益,因此,信用评价应以适当的方式体现业主的评价。

  行业协会是行业自律性组织,在会员单位中起着服务、协调、监督、自律等作用,行业协会所掌握的物业服务企业遵守行业自律公约和对行业突出贡献等情况应反映在信用评价之中。

  政府主管部门承担指导监督物业服务市场的职责,通过制定行业信用体系建设规划,研究制定信用法规、配套政策和标准,建立信用信息平台,采集信用信息,组织实施信用评价,发动各方积极参与,推动行业信用体系建设和应用。

  第三方专业机构提供专业化的信用咨询和评估服务,政府可通过购买服务的方式将第三方专业机构纳入到信用评价之中。

  总之,通过建立健全物业服务行业信用体系,完善信用评价、红黑名单、联合奖惩、信息共享、信息公开等配套制度,促使物业服务企业重视信用、善用信用、诚信经营,让诚实守信的企业“走遍天下”,得到更好的发展,让信用差的企业“寸步难行”,最终被市场淘汰,从而实现公平竞争、优胜劣汰。

  (作者为住房和城乡建设部房地产市场监管司物业服务市场监管处处长)